Top Xu hướng về dịch vụ khách hàng: Các kênh kỹ thuật số dẫn đầu

Xu hướng về dịch vụ khách hàng trong đại dịch Covid 19 cũng như sau này chủ yếu là dựa trên nền tảng các kênh kỹ thuật số. Nó sẽ là những định hướng cho tương lai của ngành dịch vụ khách hàng.

Đại dịch Covid 19 đã thay đổi Xu hướng về dịch vụ khách hàng

Đại dịch Covid – 19 đã thay đổi mô thức kinh doanh của doanh nghiệp kể cả dịch vụ chăm sóc khách, trong đó họ đã sử dụng các kênh kỹ thuật số là chủ yếu. Nhưng khi đại dịch này đang giảm dần và doanh nghiệp đã quay trở lại thì các nhà quản lý vẫn kỳ vọng duy trì kênh này như trước.

Michael Ramsey, phó chủ tịch phụ trách sản phẩm về quản lý quy trình khách hàng tại ServiceNow nhận thấy những tiềm năng to lớn của vấn đề này. “Nó khiến tôi vô cùng ngạc nhiên. Tôi đã làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đã 20 năm, và tôi vẫn thấy các cơ hội trong việc số hóa này.”

Ngay cả khi các tương tác đã chuyên sang các kênh kỹ thuật số như chat, email hay mạng xã hội thì các công ty dịch vụ khách hàng tốt nhất vẫn phải đảm bảo nếu khách cần thiết vẫn liên lạc trực tiếp được với điện thoại viên.

Jeff Nicholson, nhà lãnh đạo toàn cầu về chiến lược CRM tại Pegasystems nhận xét: “Các tổ chức từ lâu đã nói về việc nên số hóa các kênh dịch vụ khách hàng và tìm cách sử dụng AI. Tuy nhiên, thách thức ngày nay là những phương pháp tiếp cận truyền thống hiệu quả vẫn thiếu việc ứng dụng công nghệ để đạt được giải pháp nhanh chóng. Việc dịch vụ khách hàng chỉ hiện diện trên một số kênh là không đủ. Vì thế việc nâng cấp chất lượng trên tất cả các kênh để giúp giải quyết nhanh những vấn đề quan trọng của khách hàng.

Vì thế, một nghiên cứu gần đây của Avant Analytics đã chỉ ra rằng hơn 51% những người ra quyết định về CNTT đang có kế hoạch đầu tư vào các hệ thống trung tâm hỗ trợ khách hàng mới vì các hệ thống hiện tại thiếu các chức năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai.

Charles Hicks, tổng giám đốc dịch vụ khách hàng của SugarCRM, đồng ý quan điểm này: “Các trung tâm hỗ trợ khách hàng được trang bị lại xung quanh công việc từ xa và chuyển đổi kỹ thuật số là công việc bình thường mới.”

Và trong khi một số nhà lãnh đạo các trung tâm dịch vụ khách hàng cho rằng họ có thể giải quyết các thách thức Covid-19 bằng cách thuê thêm nhân viên, nhưng cũng nhanh chóng nhận thấy rằng dịch không phải là vấn đề ngắn hạn”, theo David Singer, phó chủ tịch tại Verint Sytems.

“Mọi người đang suy nghĩ một cách chiến lược và bền vững hơn nhiều. Mọi thay đổi, mọi sự tiến hóa đều phải là thứ có thể tiếp tục. Tôi đang thấy việc sử dụng các kênh kỹ thuật số và tự động hóa một cách chu đáo hơn rất nhiều. Xu hướng chính mà tôi đang thấy trong dịch vụ khách hàng là cần phải hành động theo cách làm cho hoạt động kinh doanh bền vững. ” David Singer nói thêm.

Các chuyên gia về dịch vụ khách hàng cũng cho rằng đại dịch Covid – 19 đã thay đổi hành vi của khách hàng, ngay cả những khách hàng khó tính cũng phải miễn cưỡng sử dụng công nghệ để tự phục vụ.

Tuy nhiên, theo Nicholson thì nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng khả năng tự phục vụ của họ còn thiếu.

Trong một cuộc khảo sát gần đây, Pegasystems phát hiện ra rằng mong muốn tự phục vụ mạnh mẽ hơn bao giờ hết: 45% khách hàng ngày nay có xu hướng sử dụng dịch vụ tự phục vụ nhiều hơn so với trước đại dịch. Và trong khi 82% người tiêu dùng sẵn sàng sử dụng dịch vụ tự phục vụ, thì gần một nửa (46%) vẫn không mong đợi nó hoạt động.

Nicholson nói thêm, “Về bản chất thì cách thức tự phục vụ đã được thiết lập xong. Các doanh nghiệp cũng đưa thông tin lên mạng và hy vọng rằng khách hàng có thể nắm bắt được. Tuy nhiên đôi khi thông tin thật sự khó tìm.”

Theo Nicholson, đại dịch đã gây ra sự thất vọng về dịch vụ khách hàng. Ví dụ như cùng một vấn đề nhưng qua nhiều nhân viên, nhiều bộ phận xử lý thì khách hàng phải cung cấp lại thông tin. Điều này đã khiến gần 27% người tiêu dùng được khảo sát cảm thấy điều đó chiếm hết thời gian của họ và thậm chí khiến 1/10 người phải khóc ròng.

Đại dịch là một tình huống tạm thời nhưng đã cho thấy lộ những nhược điểm. Theo một khảo sát gần đây của Pegasystems thì có đến 77% khách hàng trả lời họ sẽ thuê dịch vụ nơi khác nếu dịch vụ đáp ứng cho họ kém.

Do đó, áp lực đặt ra đối với các giám đốc điều hành là phải giải quyết các vấn đề dịch vụ trước khi chúng gây thiệt hại thêm, một điều mà ít ai có thể đủ khả năng khi họ chuyển từ chế độ khóa sang chế độ phục hồi đại dịch, Nicholson cảnh báo.

Mặc dù vẫn còn nhiều  thiếu sót về việc tự phục vụ, nhưng các chuyên gia chỉ ra rằng công nghệ tự phục vụ đã được cải thiện rất nhiều trong thời gian qua.

Theo một báo cáo của Verint Singer, trải nghiệm về việc tự phục vụ đã tốt hơn so với trước đây. Và trải nghiệm càng tốt thì nhiều khách hàng chấp nhận việc tự phục vụ với sự hỗ trợ của AI.

Theo Sub Reeve của công ty Nuance Communications thì khi khách hàng đã quen với những trải nghiệm số thì họ không muốn quay lại các phương pháp phục vụ khách hàng trong thời kỳ trước Covid.

Hicks chỉ ra những thành phần chính trong việc nâng cao chất lượng việc phục vụ khách hàng trên kênh kỹ thuật số là công thông tin trực tuyến(Portal), cộng đồng, kho thông tin sản phẩ, ngân hàng câu hỏi, chatbots và mạng xã hội.

Singer cũng đã nhìn thấy sự gia tăng đáng kể trong việc ứng dụng các cuộc đàm thoại trí tuệ nhân tạo.

>> Đọc thêm:Dịch vụ khách hàng đa kênh – 4 điều mà doanh nghiệp cần cân nhắc

Dịch vụ khách hàng đa kênh – 4 điều mà doanh nghiệp cần cân nhắc

AI gia tăng tầm quan trọng

Trong khi chatbots, IVR(Phản hồi bằng giọng nói tương tác) và các công nghệ khác phục vụ cho việc tự phục vụ đã giảm phần lớn công việc tại các trung tâm dịch vụ khách hàng thì việc ứng dụng AI vào các công nghệ này đang cho thấy triển vọng của việc giải quyết vấn đề khách hàng.

Và họ đang sử dụng công nghệ  theo những cách mới và theo các điều khoản của họ. James Isaacs, chủ tịch Cyara đã chỉ ra trợ lý ảo của Bank Of America là Erica là một ví dụ hoàn hảo.

Ông nói, Bank Of America đã nhìn thấy người tiêu dùng sử dụng Erica để tìm ra phương pháp tốt nhất để thu hút các nhóm hỗ trợ khách hàng. Thay vì hỏi Erica các câu hỏi để khắc phục sự cố trực tiếp, khách hàng chỉ hỏi Erica về cách họ nên liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng để nhanh chóng giải quyết vấn đề của họ với nhân viên phù hợp.

Bots cũng vậy, không phải là không có sai sót của chúng. Johan Liljeros, tổng giám đốc kiêm cố vấn thương mại cấp cao tại Avensia, một nhà cung cấp giải pháp thương mại kỹ thuật số, cho biết các vấn đề chính với bot ngày nay là “chúng không tạo được niềm tin, không nói chuyện với thương hiệu và người tiêu dùng không thực sự thích nói chuyện với chúng. “

Theo nhiều chuyên gia, khách hàng cũng không muốn bị ràng buộc vào một kênh duy nhất, họ nhận thấy xu hướng ngày càng tăng, theo đó các tương tác với dịch vụ khách hàng bắt đầu trên web, sau đó chuyển sang email và sau đó liên quan đến một cuộc gọi điện thoại bị gián đoạn, khiến khách hàng quay lại một trong các kênh trước đó hoặc hoàn toàn khác để hoàn tất giao tiếp. Ramsey nói, điều này đã dẫn đến việc các công ty ngày càng chú trọng đến nhu cầu cung cấp các khả năng giao tiếp không đồng bộ.

Tuy nhiên, trung tâm của tất cả điều này là AI. Các chuyên gia đồng ý rằng AI đã phát triển đến mực mà thông tin liên lạc có thể được định tuyến thông minh hơn đến với nhân viên hoặc bộ phận mà những công ty có bó thể cung cấp các dịch vụ khách hàng chủ động hơn, theo Ramsey. “Các công ty đang giải quyết các vấn đề của khách hàng trước khi nó trở thành vấn đề đối với họ.”

Ngày càng có nhiều thí dụ minh họa cho điều này. Các thiết bị thông minh được kết nối tại hiện trường thông qua các modem truyền số liệu và gởi cảnh báo về trung tâm trước khi khách hàng phàn nàn.

AI cũng đang được các nhà quản lý trung tâm dịch vụ khách hàng sử dụng để dự báo nhu cầu nhân sự và tính khả hi của từng nhân viên. Nhưng ảnh hưởng của nó đến việc quản lý nhân viên còn nhiều hơn thế.

Lúc này các nhân viên làm việc từ xa cũng có nhiều cơ hội thay đổi công việc hơn vì việc làm tại trung tâm không còn là vấn đề nữa. Theo Hicks, Việc tuyển dụng tại các trung tâm này đang gặp khó khăn. Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn trong việc giữ chân nhân viên. Vì công nghệ đã giúp họ có nhiều lựa chọn trong việc chọn nơi làm việc.”

Để thành công trong việc thuê nhân viên tại các trung tâm chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp cần phải làm cho công việc thú vị hơn và cung cấp cho họ quyền tự chủ để đưa ra quyết định, Hicks nói.

Theo Singer, tự động hóa và đào tạo cũng sẽ đóng một vai trò quan trọng. “Chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ bắt đầu đi lên, bởi vì sẽ có nhu cầu làm cho các công việc dịch vụ khách hàng trở nên hấp dẫn hơn. Và khi bạn làm điều đó, sẽ có kỳ vọng rằng mọi người sẽ hoạt động ở cấp độ cao hơn. “

Dịch vụ khách hàng cần phải dựa trên yếu tố con người

Có một điều cần ghi nhớ là dịch vụ khách hàng không thể bỏ qua yếu tốt con người.

“Các cuộc trò chuyện với một người thực sẽ không thể biến mất. Vẫn có những lục trong việc giao tiếp với khách hàng cần có sự tương tác với con người,” Nuance Reeve nói.

Nhu cầu này đặc biệt mạnh mẽ vào thời kỳ đầu của đại dịch khi mọi người đang thực hành cách xa xã hội và bỏ lỡ sự tương tác giữa con người với nhau.

“Phương pháp hay nhất là đừng tự động hóa mọi thứ một cách mù quáng,” Verint’s Singer nói. “Đó là việc đưa ra những quyết định chu đáo về điều gì là tốt nhất cho khách hàng và điều gì là hỗ trợ nhân viên của chúng tôi nhiều nhất”.

Điều đó có nghĩa là kết hợp AI đàm thoại và các công nghệ khác để cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng tối ưu, Singer cho biết thêm. Các công ty không nên sử dụng các công nghệ tiên tiến nhất, như AI và chatbots và chỉ thêm chúng vào trang web của họ mà không tính đến cách chúng có thể tác động đến dịch vụ khách hàng và trải nghiệm của khách hàng.

Ông nói thêm, Chatbots cần được gắn với cơ sở kiến ​​thức của công ty để đảm bảo rằng họ cung cấp những câu trả lời giống như những gì khách hàng sẽ nhận được từ một nhân viên. Câu trả lời cho câu hỏi thường gặp cũng phải giống nhau trên các kênh.

Những thách thức với dịch vụ khách hàng

Hicks nói rằng việc cung cấp sự tiếp xúc của con người khi cần thiết là một thách thức đối với một số công ty. Họ không có công nghệ phù hợp để cung cấp đầy đủ khả năng tự phục vụ, không có các công cụ tích hợp để chuyển khách hàng đến nhân viên một cách hiệu quả khi cần thiết hoặc không có nhân sự cần thiết.

Tuy nhiên, khách hàng không quan tâm. Khi đại dịch dừng hoạt động  của hầu hết các hoạt động kinh doanh, khách hàng yêu cầu mức độ cao của dịch vụ từ xa ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào, bất kỳ cách nào họ muốn và họ sẽ không mong đợi điều gì ít hơn khi các tùy chọn trực tiếp của họ trở lại, Singer nói.

Ông nói: “Khoảng cách về khả năng tương tác sẽ tiếp tục tăng lên khi những kỳ vọng ngày càng tăng đối với dịch vụ khách hàng sẽ tiếp tục duy trì và phát triển khi khách hàng muốn những gì họ có trước đó mà không mất gì”.

Singer khẳng định: Tự động hóa là một cách để thu hẹp khoảng cách năng lực tương tác. Nhưng có sự thống nhất rộng rãi trong ngành dịch vụ khách hàng rằng cần phải thực hiện các bước khác.

Hicks giải thích: “Khi những người tụt hậu trong dịch vụ khách hàng có sự trưởng thành về mặt kỹ thuật, thì sẽ có một hiệu ứng thần tốc để tái tạo toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

Các công ty sẽ nhận thấy lợi ích của các sáng kiến trải nghiệm khách hàng của họ và tiếp tục đầu tư, tìm tòi về khía cạnh này trong hoạt động kinh doanh của mình. Khi sự tự tin và khả năng phát triển trong quá trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng, chúng ta sẽ thấy nhiều khoản đầu tư táo bạo và thay đổi thương hiệu.”

Một vài trong số đó đã dẫn đến những thay đổi trong cách triển khai các công nghệ CRM và dịch vụ khách hàng. Mặc dù các chức năng dịch vụ khách hàng đã được chuyển sang cloud từ rất lâu trước khi đại dịch xảy ra, COVID-19 đã đẩy nhanh sự thay đổi đó. Avant Analytics gần đây đã báo cáo rằng thị trường contact-center-as-a-service (CCaaS) toàn cầu hiện có giá trị 3 tỷ đô la và nó có thể tăng lên 10,5 tỷ đô la vào năm 2027. Ngoài ra, 32% các nhà hoạch định CNTT đang tìm kiếm CCaaS để kích hoạt hoặc mở rộng lực lượng làm việc từ xa của họ.

Một số công ty có thể điều chỉnh về cơ cấu làm việc tại nhà(Work from home) hoàn toàn. Tuy nhiên, khả năng tối ưu nhất là sự kết hợp 60-40, với 40% nhân viên làm việc từ xa.

Theo Jeff Mosler, Giám đốc điều hành của Nexa, một nhà cung cấp dịch vụ lễ tân ảo, bất kể việc trở lại bình thường như thế nào, các công ty không thể đặt nhu cầu của chính họ lên trên nhu cầu của khách hàng.

Ông nói: “Dịch vụ khách hàng tốt nhất là bắt đầu với khách hàng và các mục tiêu của sự tham gia đó, sau đó làm việc ngược lại với mọi thứ mà một công ty thực hiện.

Đối với tất cả những gì đã thay đổi, câu ngạn ngữ cũ vẫn được áp dụng. Cuối cùng, dịch vụ khách hàng cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng, có thể là lên lịch cuộc gọi dịch vụ, giải quyết tranh chấp thẻ tín dụng, xác nhận đơn hàng đã giao, tìm gói hàng bị mất hoặc một số thứ khác.

“Những vấn đề này có thể được xử lý bởi các bộ phận khác nhau của tổ chức, nhưng khách hàng vẫn mong đợi một giải pháp trơn tru nhất,” Ramsey nói. “Nếu bạn không đạt được những gì bạn muốn từ công ty, bạn sẽ không có trải nghiệm tốt.”

(Theo www.destinationcrm.com)