3 xu hướng Marketing năm 2021: AI và Automation thúc đẩy tương tác số

0
349

Top xu hướng Marketing nào sẽ bùng nổ trong thời kỳ đại dịch Covid đang hoành hành ở trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Hãy cũng chúng tôi điểm qua những xu hướng nổi bật này.

Thời kỳ khó khăn của doanh nghiệp

Khi đại dịch Covid 19 bắt đầu, nhiều doanh nghiệp đã hoàn toàn dừng hoạt động. Trong khi đó nhiều doanh nghiệp đã nhanh chóng chuyển sang một mô hình hoạt động mới mà theo đó cho phép họ có thể hoạt động từ xa để tránh có tiếp xúc con người với nhau. Những trải nghiệm của các nhà làm marketing trong năm qua dẫn đến sự thay đổi đáng kể của người tiêu dùng.

Đại dịch Covid xảy ra khiến các doanh nghiệp khó khăn
Đại dịch Covid xảy ra khiến các doanh nghiệp khó khăn

Dịch vụ mua sắm trực tuyến đã tăng vọt trong thời gian qua. Những công ty đi đầu trong ngành này như Amazon đã tăng chi phí quảng cáo lên 50% trong tháng Năm so với cùng kỳ năm trước.

Amazon là người đi tiên phong trong dịch vụ bán hàng online
Amazon là người đi tiên phong trong dịch vụ bán hàng online

Trước đây những nhà làm marketing trong lĩnh vực B2B thường theo phong cách tiếp xúc trực tiếp để tìm khách hàng, thì hiện nay họ bắt buộc phải tìm hướng đi mới trong môi trường trực tuyến.

Theo công ty McKinsey, các công ty B2B đang thấy rằng việc tương tác trực tuyến với khách hàng thì quan trọng gấp 2 – 3 lần so với cách bán hàng truyền thống. Thêm vào đó, những doanh nghiệp này cũng cho thấy rằng đến 90% doanh thu của họ thông qua các mô hình bán hàng theo các hình thức trực tuyến như Video Conference, điện thoại hay website. Đây là điều mà họ thường không đánh giá cao trước đại dịch Covid 19.

Ngay cả những nhà làm marketing trực tiếp cũng nhận thấy rằng công nghệ ngày này có thể giúp họ phát huy hiệu quả khi tiếp xúc và tìm hiểu các nhu cầu với khách hàng.

Đại dịch Covid 19 đã thay đổi cách làm marketing đồng thời giúp cho những nhà làm marketing rút ra những bài học sâu sắc cho cả sau này.

Sau đây chúng ta sẽ xem xét những xu hướng và công nghệ nổi bật trong thời gian vừa qua và chắc chắn sẽ còn ảnh hưởng đến cả sau này.

Những điều trước đó chưa bao giờ chúng ta nghĩ đến

Trong năm qua chúng ta đã chứng kiến sự gia tăng của việc sử dụng chatbot(một loại robot có thể trả lời thay người quản trị theo một số kịch bản định sẳn), sự tập trung vào việc tối ưu tìm kiếm dựa trên giọng nói và sử dụng trí tuệ nhân tạo(AI) là các xu hướng Marketing hàng đầu. Thêm vào đó là Podcasts và Video cũng là hai xu hướng đang tăng lên.

Những gì tăng trong năm qua thì năm nay cũng thế

Chatbot lại là xu hướng Marketing tiếp tục.

Một lần nữa sự gia tăng của chatbot lại tiếp tục là top trong xu hướng này. Bởi vì nó được tăng cường hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo, đặc biệt là AI đàm thoại.

Cá nhân hóa là một xu hướng lớn khác trong năm nay. Các nhà làm marketing đã nhận thấy trong một môi trường gia tăng liên tục các thông tin thì việc cá nhân hóa với các khách hàng của mình là điều cần thiết phải làm.

Ngoài những tiềm năng đã cho thấy của Chatbots, AI là một công nghệ tạo ra những thế mạnh khác của marketing và nó hứa hẹn sẽ làm được nhiều hơn thế nữa khi luôn được quan tâm đổi mới và phát triển.

Như chúng ta thấy, các xu hướng marketing trên đều gắn liền với nhau. Những công nghệ này đang có tác động thực sự với các nhà làm marketing, góp phần cải thiện hiệu quả và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.

Xu hướng Marketing 1: Chatbots

Devin Johnson, Giám đốc điều hành của Kennected, một công ty giải pháp tự động hóa Cloud Marketing cho biết: “Xu hướng sử dụng chatbot đã phát triển vượt bật trong thời gian qua, nhưng năm 2021 này có vẻ các trang web sử dụng nó đang thực sự bùng nổ. Công nghệ dựa trên AI đang trở thành một chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn về chi phí và đến năm 2024, thị trường chatbot trên toàn thế giới sẽ trị giá hơn 1,3 tỷ đô la.”

Chatbot là xu hướng tất yếu của marketing hiện đại
Chatbot là xu hướng tất yếu của marketing hiện đại

Cũng theo Johnson, chatbot được hỗ trợ bởi AI không chỉ phù hợp những công ty lớn như Lyft mà nó còn phù hợp với những công ty nhỏ hơn nhằm cung cấp việc hỗ trợ phản hồi tức thì 24/7. ”. Điều đó rõ ràng có thể là một lợi ích cho các doanh nghiệp nhỏ thiếu nhân viên hoặc không thể dựa vào nhân viên, điều này thường xảy ra trong đại dịch.

Thêm vào đó, Johnson cũng cho rằng nhiều khách hàng cũng mong muốn sử dụng chatbot trong việc trả lời những câu hỏi đơn giản. Một trong những lợi ích của chatbot là mang lại sự hài lòng cho cả chủ doanh nghiệp  và khách hàng.

Khoảng 50% các doanh nghiệp tham gia khảo sát được thực hiện bởi LivePerson và Forrester Research cho rằng việc sử dụng chatbot đã giúp tăng sự hài lòng của khách hàng.

Công ty khởi nghiệp HomeGround là một ví dụ tuyệt vời về việc sử dụng chatbot để giải quyết công việc trong thời kỳ đại dịch này. Theo Thomas Fultz, giám đốc điều hành và người sáng lập cho biết: “AI/Live chat là một trong những nền tảng chính không những thu hút khách hàng trong thời kỳ Covid này mà cả trong tương lai”

Fultz cũng nói rằng anh rất say mê với các cuộc trò chuyền trực tiếp này. Với công cụ này không cần phải vòng vo mất thời gian. Khách hàng sẽ trực tiếp đến với câu chào hỏi: Xin chào tôi là[Tên của chatbot] và tôi có thể giúp gì cho bạn? Đây là câu chào hỏi duy nhất xuất hiện khi một khách hàng tiềm năng nhấp vào.

Ông cũng nói thêm, trong thời kỳ đại dịch này đây là cách quan trọng nhất để giữ liên lạc với khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng tiềm nay của doanh nghiệp.

Theo Fultz, Khi chúng tôi triển khai live chat thì quá trình R&D của Homeground, việc đảm bảo chất lượng, xử lý chuyển đổi và giữ chân khách hàng của chúng tôi trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn. Từ câu hỏi đầu tiên của khách hàng hỏi chúng tôi biết rằng họ muốn gì. Còn với câu hỏi: Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không? Thì nó giúp cho chúng tôi hiểu được có hay không sự hài lòng của khách hàng mà không làm phiền họ nhiều.

Xu hướng Marketing số 2: Cá nhân hóa

Cá nhân hóa là xu hướng thứ hai sau chatbot trong top các xu hướng marketing hiện nay. Môi trường kỹ thuật số vốn đã lộn xộn và trong đại dịch này thì nhiều nhà marketing nhảy vào càng đẩy các thông tin nhiều và lộn xộn hơn. Người tiêu dùng có quá nhiều thông tin cho sự lựa chọn các sản phẩm dịch vụ để giải quyết nhu cầu của họ.

Trong năm qua khi đại dịch xảy ra, người tiêu dùng cảm thấy bị cô lập và thiếu kết nối như trước kia khiến nhu cầu tương tác cá nhân tăng lên.

Cá nhân hóa giúp giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Cá nhân hóa giúp giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Theo Dennis Self, Giám đốc điều hành của Acoutic, một nhà cung cấp giải pháp Marketing đa kênh cho biết:  “Bởi vì người tiêu dùng coi trọng tính xác thực và kết nối con người hơn bao giờ hết, chúng tôi sẽ thấy sự tập trung ngày càng tăng vào cá nhân hóa như một chiến thuật bắt buộc phải có đối với các nhà tiếp thị trong tương lai”.

Với sự hỗ trợ của công nghệ, các nhà làm marketing ngày nay có thể khám phá được các hành vi của khách hàng trong thời gian thực ở mỗi hành vi của họ. Vì vậy, các nhà marketing có thể sử dụng thông tin chi tiết theo hướng dữ liệu điều chỉnh cho các chiến dịch marketing thông qua email, thiết bị di động và các phương tiện liên lạc khác, Selt nói.

Ông nói thêm, “Công nghệ AI có thể giúp cho các nhà marketing khám phá sở thích để cung cấp các nội dung cho người tiêu dùng phù hợp hơn. Cùng với sự tự động hóa, các nhà marketing có thể tạo ra các chiến dịch được cá nhân hóa nhanh nhẹn hơn có thể giúp họ xoay vòng dựa trên các hành vi trong thời gian thực, các thay đổi của thị trường, mức tồn kho và hơn thế nữa.”

Những thông điệp một cách chung chung, nhạt nhẽo không có khả năng gây chú ý và thu hút người tiêu dùng ngày nay. Cho dù doanh nghiệp hoạt động trong môi trường B2B hay B2C thì những thông điệp giúp giải quyết những nhu cầu cụ thể của người tiêu dùng là điều bắt buột.

Theo Ravi Dodda, nhà sáng lập và điều hành MoEngage, một công ty cung cấp Cloud Marketing, cũng đánh giá cá nhân hóa cũng có tác động vào dịch vụ khách hàng. “Đại dịch đã làm gia tăng mức độ cấp thiết đối với việc cá nhân hóa trong hoạt động marketing khi kỳ vọng của khách hàng về thương hiệu ngày càng tăng. Dodda cũng cho biết thêm rằng, các công ty mà họ hợp tác có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng thông qua các tương tác cuối cùng của họ.

Cũng theo Dodda, Cá nhân hóa không những hữu ích trong đại dịch mà nó còn rất quan trọng ngay cả sau khi nền kinh tế phục hồi  và người tiêu dùng bắt đầu chi tiêu mạnh trở lại. Các doanh nghiệp quan tâm đến việc cá nhân hóa trong marketing và đầu tư vào các phương tiên truyền thông trả tiền một cách có chọn lọc sẽ đạt được doanh số cao khi kinh tế phục hồi trở lại.

Giám đốc điều hành SEO Imcrementors Shiv Gupta cho biết: thông điệp tiếp thị được cá nhân hóa có thể tạo ra mối liên kết thực sự giữa các công ty và thị trường mục tiêu của họ. “Công nghệ ngày nay cho phép các nhóm digital marketing phân tích được ngay cả điều gì khiến khách hàng ngủ quá muộn và đưa ra các thông điệp để giúp họ ngủ ngon hơn.”

Giám đốc cao cấp của nhà Digital Marketing tại Capgemini Bắc Mỹ lưu ý rằng cá nhân hóa có thể có nhiều hình thức khác nhau. “Khi nghiên cứu các ví dụ về sức mạnh của cá nhân hóa, thật khó mà bỏ qua việc live stream và những đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ phổ biến của họ đối với khách hàng. Thói quen tiêu dùng liên quan đến đại dịch cũng đã khuyến khích các công ty thực phẩm và đồ uống nhảy vào xu hướng này. Có nhiều phiên bản ứng dụng dành cho thiết bị di động được đánh giá cao dựa trên dữ liệu như lịch sử mua hàng và vị trí để trở nên cá nhân nhất có thể, đồng thời quảng cáo các chương trình khách hàng thân thiết khác nhau nhằm khuyến khích khách hàng quay lại và mua thêm. ”

Điều này sẽ không thể thực hiện được nếu không có một công nghệ nền tảng – trí tuệ nhân tạo.

Đọc thêm: CRM là gì? Hệ thống quản trị thông tin khách hàng doanh nghiệp cần có

Xu hướng Marketing thứ 3: AI

Tất nhiên AI là gắn liền với hai xu hướng trên là Chatbot và cá nhân hóa. Tuy nhiên, vì tác động rất lớn của nó nên phải được xem xét thêm ngoài 2 ứng dụng trên.

Phil Strazzulla, người sáng lập và giám đốc điều hành của Select Software cho biết: “AI và Machine Learning có thế giúp khám phá xu hướng tiêu dùng của khách hàng, dựa trên dữ liệu đó các doanh nghiệp sẽ đưa ra các cá nhân hóa những gì mà khách hàng tìm kiếm. AI có thể biến những hiểu biết quan trọng về hành vi thành dữ liệu nhân khẩu học và khách hàng thiết yếu. Các đề xuất được cá nhân hóa này thường có tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn so với các đề xuất truyền thống”.

AI là điều tất yếu trong việc cải thiện hiệu suất Marketing
AI là điều tất yếu trong việc cải thiện hiệu suất Marketing

Theo Strazzulla, AI cũng có thể giúp các nhà marketing giải quyết các hạn chế về thông tin, chẳng hạn như sử dụng cookies của bên thứ ba. Cách tốt nhất để làm điều này là sử dụng công nghệ máy học để tận dụng tối đa số lần hiển thị của khách hàng vẫn được cookie của bên thứ nhất ghi lại khi khách hàng tương tác với trang web của doanh nghiệp.

Ngoài việc sử dụng AI vào chatbot và cá nhân hóa, thì nó cũng cho phép các nhà marketing cải thiện đáng kể vào việc tạo ra các nội dung phù hợp, tận dụng SEO, hiểu và dự đoán các hành vi của người tiêu dùng…

Savin nói, đã có lúc trí tuệ nhân tạo, marketing theo dữ liệu và cá nhân hóa là những thuật ngữ thông dụng được sử dụng để mô tả trạng thái tương lai của ngành digital marketing. Ngày nay, những xu hướng này được các doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu trong việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng.”

AI cho phép các hệ thống hiểu rõ hơn về hành vi của người tiêu dùng. Ví dụ: “quảng cáo có lập trình sử dụng học hành vi để tự động hóa việc mua quảng cáo và nhắm mục tiêu tốt hơn đến các phân khúc đối tượng cụ thể hơn”. Tận dụng công nghệ này có thể giúp các nhà tiếp thị giải phóng thời gian để tập trung vào các cân nhắc chiến lược hơn. Savin nói.

Như vậy Đại dịch Covid xảy ra cùng với sự phát triển của công nghệ đã giúp cho những nhà marketing có những bước phát triển mới. Và xu hướng tự động hóa là việc tất yếu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải nhắm tới.

Đừng để doanh nghiệp chúng ta bị tụt hậu lại phía sau.

(Theo www.destinationcrm.com)