CRM là gì? Ngày nay doanh nghiệp nghe thường xuyên về cụm từ CRM. Vậy CRM là gì? Nó có vai trò như thế nào trong việc quản lý cho một doanh nghiệp.

Bài viết sau sẽ giúp cho chúng ta hiểu thấu đáo về một hệ thống quản trị thông tin khách hàng cho doanh nghiệp?

CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ tiếng anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng.

Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải có khách hàng, nó bao gồm cả phát triển khách hàng mới và quản trị những khách hàng đã có.

Vì thế làm sao để quản trị khách hàng tốt nhất nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp là điều mà chủ doanh nghiệp quan tâm

Như với tên gọi của nó, CRM, quản trị mối quan hệ khách hàng là một hệ thống quản lý cho phép doanh nghiệp quản trị thông tin khách hàng cũ, khách hàng mới và kể cả những khách hàng tiềm năng của mình.

CRM tại sao trở thành mối quan tâm của doanh nghiệp?

CRM Là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, một chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp sử dụng để giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành.

Sự thật là CRM tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức (và có khi thích hợp từ bên ngoài tổ chức) để cung cấp cho các nhà quản trị (CEO) một cái nhìn mới mẻ và định hướng mới dựa trên các dữ liệu phân tích.

Điều này cho phép khách hàng phải đối mặt với nhân viên trong các lĩnh vực như bán hàng, hỗ trợ khách hàng và tiếp thị để đưa ra quyết định nhanh chóng và được thông báo về tất cả mọi thứ từ mô hình “Cross-selling and upselling” cơ hội để nhắm mục tiêu chiến lược tiếp thị mục đích tạo chiến thuật định vị cạnh tranh.

Tại sao phải quản trị mối quan hệ khách hàng?

Như đã nói ở trên, khách hàng là tài sản lớn nhất của một doanh nghiệp. Việc quản trị thông tin khách hàng bao gồm:

• Thông tin cơ bản của khách hàng
• Thông tin người liên hệ của khách hàng
• Các dự án khách hàng đã triển khai với doanh nghiệp
• Công nợ của khách hàng
• Và nhiều thông tin khách

Những thông tin trên cung cấp cho chủ doanh nghiệp một bức tranh tổng quát về đối tượng khách hàng của mình.

Việc ra một quyết định có cho khách hàng đó tiếp tục công nợ không sẽ dựa trên việc khách hàng này có thanh toán đúng hạn không. Thông thường những việc này CEO sẽ tìm hiểu thông tin từ kế toàn hoặc phòng bán hàng. Nhưng với hệ thống CRM thì CEO sẽ ra quyết định ngay mà không cần hỏi lại các thông tin đó.

CRM quản trị mối quan hệ khách hàng như thế nào?

CRM là tâm điểm quản trị mối quan hệ của 3 đối tượng sau:

1. Khách hàng

Đây là đối tượng sử dụng hàng hóa nói chung và có khả năng lựa chọn sản phẩm tiêu thụ cho chính mình đồng thời chọn các nhà cung cấp khác nhau.

2. Mối quan hệ trong kinh doanh

Đây là các hoạt động của công ty với đối tác hay khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch qua lại .Thông qua cá quá trình tương tác giúp bên bán hiểu các yêu cầu của khách hàng, đánh giá được khách hàng tiềm năng. Giúp gia tăng cơ hội trao đổi bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn.

3. Nhà quản lý

Đây là hoạt động của doanh nghiệp thực hiện tương tác với khách hàng có chủ đích. Những tương tác này được hình thành những module lớn hỗ trợ nắm bắt giải quyết, nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là trung tâm, mọi hoạt động của công ty đều được xây dựng hướng đến chủ thể đó.

Bản chất của CRM là gì?

Được xem như một phần mềm chiến lược sử dụng để tìm hiểu thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng của mình.

Mối quan hệ tốt với khách hàng là trọng tâm của sự thành công kinh doanh. CRM bản chất là một sản phầm công nghệ nhưng nếu suy nghĩ về CRM chỉ là một sản phẩm công nghệ là một sai lầm. CRM mang lại kết quả như một quá trình lưu trữ và sử dụng rất nhiều mẩu thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị đáp ứng, hiệu quả và xu hướng thị trường.

“Nếu mối quan hệ khách hàng là trái tim của sự thành công kinh doanh thì CRM là van bơm máu cuộc sống của một công ty”.

Như vậy, CRM là hệ thống thích hợp nhất để giúp các doanh nghiệp sử dụng người, quy trình và công nghệ để đạt được cái nhìn sâu sắc vào các hành vi và giá trị của khách hàng.

Với cách nhìn từ khía cạnh này cho phép dịch vụ khách hàng được cải thiện, tăng hiệu quả từ trung tâm cuộc gọi, cải thiện các dịch vụ bán hàng, bán hàng hợp lý, có quy trình tiếp thị, cải thiện hồ sơ khách hàng và nhắm mục tiêu, chi phí giảm, tăng thị phần của khách hàng và lợi nhuận tổng thể.

Tóm tắt một vài lợi ích từ CRM đối với doanh nghiệp:

• Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và thời gian xử lý công việc
• Loại bỏ hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh
• Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng tập trung, nhất quán
• Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
• Hỗ trợ mạnh mẽ cho các chiến dịch marketing
• Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, không bỏ quên khách hàng

Điều này nghe giống như thuốc chữa bách bệnh nhưng CRM không phải không có những thách thức của nó. Đối với CRM để thực sự hiệu quả, một tổ chức phải thuyết phục nhân viên của mình rằng thay đổi là tốt và CRM sẽ có lợi cho họ.

Sau đó, nó phải phân tích các quá trình kinh doanh của mình để quyết định cần phải được tái cấu trúc và định hướng chiến lược kinh doanh dài hạn.

Cuối cùng, một nhóm các giám đốc điều hành phải bàn bạc một cách cẩn thận đưa ra lựa chọn công nghệ để tự động hóa những gì nó cần được tự động. Quá trình này, tùy thuộc vào khả năng của công ty và dung lượng dữ liệu, có thể mất từ ​​vài tuần đến một năm hoặc nhiều hơn.

Làm sao để chọn một hệ thống CRM phù hợp?

Hiện này có rất nhiều phiên bản CRM được triển khai từ bản trên cloud hay các bản dùng riêng cho từng doanh nghiệp, điều này nó phục thuộc vào chi phí mà doanh nghiệp phải trả cho toàn hệ thống.

Có một điều cần cân nhắc cho một hệ thống CRM là độ phù hợp với doanh nghiệp.

Thông thường, một doanh nghiệp triển khai hệ thống CRM khi toàn bộ bộ máy chưa sẳn sàng cho việc IT hóa hay các qui trình chưa chuẩn dẫn đến phí phạm rất nhiều tài nguyên mà không mang lại một hiệu quả nhất định.

Và câu trả lời cho câu hỏi này là: doanh nghiệp phải hoàn thành qui trình hóa công việc và thật sự sẳn sàng để quyết định một hệ thống CRM nào cho phù hợp, chứ không phải là một hệ thống CRM thật to.